16 Agosto 2019
Qualquer processo de venda pressupõe uma expectativa e uma experiência. Quando a expectativa não é cumprida ou a experiência se torna negativa, é quando a relação entre o cliente e a empresa se quebra.
Isto acontece quando o foco das empresas passa pela aquisição de novos clientes sem pensar na forma como o serviço é prestado ou o produto vendido, levando ao incumprimento das expectativas acordadas no momento da compra. No entanto, quando as empresas se focam no relacionamento com os seus clientes, garantindo uma experiência positiva em todos os momentos (pré-venda, venda e pós-venda), consequentemente fortalecem a sua imagem e melhoram a rentabilidade.
Vantagens do Pós-Venda
O pós-venda é a etapa que se inicia após a aquisição de um produto ou serviço, e implica um acompanhamento personalizado ao cliente e auxílio em quaisquer questões que possam surgir. A satisfação do cliente neste processo traz imensas vantagens, tais como:
- Poupança – A retenção de clientes é mais barata que a aquisição de novos clientes;
- Fidelização – Quando um cliente se fideliza, automaticamente promove a empresa, uma vez que demonstra acreditar no bom serviço prestado, e tem tendência a retornar;
- Upsell – Se o cliente já confiou o suficiente na empresa para efetuar uma compra e ficou satisfeito com o processo, é mais fácil voltar a divulgar-lhe e vender-lhe outros produtos do seu interesse;
- Recomendação – Se o serviço é positivo e agradou o cliente, será muito mais provável que este o recomende a amigos, familiares e colegas, facilitando todo o processo comercial;
- Vantagem competitiva – Num mercado com centenas de marcas e opções, é importante marcar a diferença, e a retenção de clientes graças ao serviço pós-venda é um diferencial extremamente fundamental.
Pós-Venda no Mercado Imobiliário
No caso do mercado imobiliário, este acompanhamento pode (e deve) ser feito após todas as compras e pode ser tão simples quanto falar com o cliente para saber se a adaptação ao novo imóvel está a correr da melhor forma, ou até mostrar ao cliente que se lembra dele, através de mensagens ou emails de aniversário ou de aniversário da aquisição do imóvel.